Technical Support Center (TSC)

Auf unser technisches Know-How können Sie sich immer verlassen: unsere hoch qualifizierten, mehrsprachigen Berater sind stets über alle technischen Entwicklungen auf dem Laufenden. So können unsere Mitarbeiter Sie und Ihre Kunden in allen Phasen der Implementierung einer Lösung beraten und unterstützen.

Call Priorität

Jedem eingegangenen Supportfall (Call) wird eine Priorität zugewiesen, sobald dieser im TSC entgegengenommen wird. Die unten angeführte Tabelle listet – je nach Priorität des Calls – die maximale erstmalige Antwortzeit und das entsprechende Update-Intervall (wenn nicht anders in einem Kundenvertrag schriftlich vereinbart).

 

Priorität Beschreibung Erstmalige Antwortzeit Call Update
1
System funktioniert nicht oder ist im Wesentlichen unbrauchbar
1 Stunde
2 Stunden
2
System ist teilweise brauchbar oder ein vorübergehender
Workaround ist verfügbar
4 Stunden
2 Tage
3
Kleineres Problem, das den normalen Betrieb nicht wesentlich beeinträchtigt
8 Stunden
1 Woche
4
Verhalten, das keinen Einfluss auf den laufenden Betrieb hat
2 Tage
2 Wochen

Erreichbarkeit

Folgende Tabelle listet die Zeiten, in denen der Helpdesk und das Service Center für Kunden erreichbar sind. Alle angegebenen Zeiten orientieren sich an der MEZ.

 

Service 8 x 5
Call-Entgegennahme und Klassifizierung
09:00 – 17:00
Montag – Freitag
Erstmalige Antwortzeit
Abhängig von der Priorität des Calls, siehe obige Tabelle
Call-Bearbeitungs- und Lösungszeit
08:00 – 19:00
Montag – Freitag
Eskalierungszeit
08:00 – 19:00
Montag – Freitag

Eskalierung

Sollte es dem zugewiesenen System Engineer nicht möglich sein, innerhalb einer angemessenen Zeit einen merklichen Fortschritt zu machen, wird der Call innerhalb des TSC eskaliert. Die unten angeführte Tabelle listet - nach Priorität des Calls – die jeweilige maximale Eskalationszeit auf.

 

Eskalations Level Priorität
1
2
3
4
TSC Manager
Innerhalb 8
Arbeitsstunden
Innerhalb 7
Arbeitstage
Innerhalb 4
Arbeitswochen
Innerhalb 6
Arbeitswochen
TSC Commercial
Account Manager
Innerhalb 2
Arbeitstage
Innerhalb 10
Arbeitstage
-
-

 

Sollte während der Lifetime des Calls das TSC nicht mehr imstande sein, weitere Fortschritte zu erzielen, wird NetCon Unternehmensberatung den Call zum Hersteller der jeweiligen Software weitereskalieren. Ab diesem Zeitpunkt unterliegen weitere technische Antwortzeiten beim jeweiligen Hersteller. NetCon Unternehmensberatung informiert den Kunden über sämtliche Fortschritte und fordert auch beim Hersteller in regelmässigen Abständen den aktuellen Stand der Bearbeitung an.

 

Unterstützte Produkte folgender Hersteller:

  • Clearswift
  • Scientific Software and Systems Limited
  • IronPort